Emlakçılıkta Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir?

Emlak sektöründe müşteri ilişileri ve bunun yönetilmesi çok önemlidir. Konuya öncelikle İhtiyaç kavramıyla başlayalım:

İhtiyaç nedir? İhtiyaç hissedilen bir eksikliktir. Açlık, hastalık birer ihtiyaç örneğidir. Kavram olarak İhtiyaç: karşılandığı durumda haz veya sevinç veren; karşılanmadığı dırımda ise rahatsızlık veren duygulara denir.

İhtiyaç türleri nelerdir?

Birincil ihtiyaçlar: İnsan varlığının sürdürülebilmesi için gerekli ihtiyaçlardır. Hava, yemek, su, ev birer birincil ihtiyaçtır. Fizyolojik ihtiyaçlardır.
İkincil İhtiyaçlar: Sosyal ihtiyaçlardır. Fiziksel araç ve gereçlerle giderilememektedir. Sevgi, arkadaşalık vs.
1. Güvenlik
2. Aidiyet
3. Saygı görme
4. Kendini gerçekleştirme

Talep Nedir: Bireylerin mal veya hizmet satınalma isteğidir.

Talep için gerekli koşullar nelerdir:

Mala karşı duyulan istek
Malın karşılığını ödeme isteği
Ödeme gücü.

Arz Nedir: Talep karşısında işletmelerin tüketici ihtiyaçlarını karşılamak için mal ve hizmet sunumunda bulunma durumudur.

Arz ve Talep ihtiyaçların karşılanması için gerçekleştirilen ekonomik eylemlerdir.

Hizmet Nedir: Hizmet insan ihtiyaçlarını karşılayan fakat bir mal olmayan araçlardır.

Geleneksel Pazarlamada Bakış Açısı nedir?

Pazarlama kar maksimizasyonunu amaçlar
Bireysel satışlar ve tekrarlı satışlar hedeflenir
4P temel statejik araç olarak kullanılmaktadır.
1. Ürün (Müşteriye sunulan değer)
2. Fiyat (Ürünün müşteriye maliyeti)
3. Yer (Müşteriye uygunluk, rahatlık)
4. Tanıtım (Müşteri ilişkisi)
Hizmetler ancak talep olması durumunda sunulabilir.
Pazarlama işlemlerini pazarlama bölümleri yapmalıdır.

Pazarlama Nedir?

Pazarlama, kişilerin veya örgütlerin amaçlarına uygun şekilde değişimi sağlamak üzere, ürünlerin, hizmetkerin ve düşüncelerin yaratılması, fiyatlandırılması, dağıtılması ve satılması çabalarınının planlama ve uygulama sürecidir.

Pazarlama süreçlerindeki önemli faktörler nelerdir?

Teknolojinin hızla değişmesi
Tüketici tutumlarındaki an değişiklikler
Küresel rekabetin artması
Yöneticiler arasındaki rekabetin artması
Kitlesel pazarlama makiyetinin artması
Pazar payının değil müşteri payının önemli olması
Müşteri memnuniyeti ve sadakatinin önem kazanması
Mevcut müşteri değerinin anlaşılması ve müşteri kazanma çabalarınının gerekmesi
Müşteri ihtiyacına özel stratejilerin belirlenmesi
İletişim teknolojileri ve ver tabanı yönetim sistemindeki gelişmeler

Pazarlama süreciyle ilgili iddialar nelerdir?

Geleneksel yöntemleri verimsiz hale gelmeye başlamıştır
Maliyetlerin düşürülmesiyle avantaj elde edilebilir.
Özel müşteriler için oluşabilecek fiuyat farklarına odaklanılabilir.
Özel müşteri kitlesi hedeflenebilir.
Başarılı uygulamalar hemen kopyalanacaktır.
Müşteriler gün geçtikçe daha da bireyselleşmektedirler.

CRM MİY Müşteri İlişkileri Yönetimi nedir?

Yeni müşteri edinmek, var olan müşteriyi tutmak, müşteri sadakatini kazanmak ve karlılığı arttırmak için anlamlı iletişimler yoluyla işletme çapında müşteri davranışlarını anlama ve yönetme yaklaşımıdır.

CRM MİY Müşteri İlişkileri Yönetimi Amaçları nelerdir ?

İşletmeyi karlı hale getirmek
Farklı olmak
Malihyeti düşürmek
Verimlilik artışı
Uyumlu faaliyetler sağlamak
Müşteriyi memnun etme

Pazarlama sürecinde ilişki seviyeleri nelerdir?

Temel: Satış sonrası takip yoktur.
Reaktif / Tepki: Satış sonrası sadece sorun çözme olarak vardır.
Sorumlu: Periyodik olark müşteri tatmini kontrol edilir.
Proaktif: Müşterilerle görüşerek geri bildirim almak.
Ortaklık: Müşteri memnuniyeti için müşteriyle beraber çalışmak.

Müşteri İlişkileri Neden Önemlidir?

Fiziksel ürünlerdeki azalma hemen farkedilirken, müşteri portföyü azalması farkedilemeyebilir?
Müşteri kraldır
Müşteri deneyimi önemlidir
İletmenin görvi müşterileri bulmak ve elde tutmaktır.
Müşteri tatmin olursa kar edersin ve maliyetin düşer pazar payın artar.

Pazarı etkliyeyen güçlerin yıllara göre değişimi nasıldır?

1960: Yeni ürünler
1970: Düşük maliyetli üretim
1980: Toplam kalite
1990: Müşteri ilişkileri

Müşteriler Firmalardan ne ister?

Cevap verime
Bilgili çalışanlar
Anında hizmet
Anlayış
Takip edilme
Süprizle karşılaşmama
Doğruluk
İletişim
Ulaşılabilirlik
Etkileşim

Müşteri İlişkileri Nasıl Tasarlanmalıdır?

Üretim öncesi planlama
Satış öncesi safha
Ürün sunuş
Çağrı merkezi
Çağrı bilgisi toplama
Ürün desteği
Ürün geliştirme
Uzun dönem kullanım
Tekrar satınalma
Memnuniyet ölçümü

Müşteri Hizmetleri Yönetimi ve İlişkisel Pazarlama nedir?

Satıcı ile alıcı arasındaki tatmini sağlayacak uzun dönemli ilişki takibidir.
İşletmenin müşteri isteklerini daha iyi anlamasıyla mümkün olur.
Müşteriyle uzun dönem kurulan ilişki amaclanır.

İlişkisel Pazarlamanın Hedeleri Nelerdir?

Müşteri Kazanma
Tatmin Etme
Elde Tutma
Geliştirme

Geleneksel Pazarlama ve İlişkisel Pazarlamanın Karşılaştırılması :

GELENEKSEL PAZARLAMA

Bireysel satışlara odaklanma
Süreksiz müşteri ilişkileri
Ürün özelliklerine odaklanma
Kısa zaman ölçeği
Müşteri hizmetine yüzeysel vurgu
Müşteri beklentilerini karşılamada sınırlı fedakarlık
Kalite üretim bölümünün sorumluluğunda

İLİŞKİSEL PAZARLAMA

Müşteri tutmaya odaklanma
Sürekli müşteri teması
Müşteri değerine odaklanma
Uzun süreli zaman ölçeği
Müşteri hizmetine yoğunlaşma
Beklentileri karşılamada yoğunluk gösterme
Kalite anahtar kelime

CRM Müşteri İlişkileri yönetiminde çalışanlar, iş süreçleri ve teknoloji en iyi şekilde kullanılmaldır. Tüm iş fonksiyonlarında koordinasyon olmalıdır. Müşteri tutma oranındaki %5'lik artış karlılıkta %35-85 arasında artışı getirir. Müşteri tutma oranı CRM ile arttırılabilir.

Müşteri Sadakati Nedir? Bir müşterinin bir ürün veya hizmeti satınalmak istediğinde rakip firmaya bakmama oranıdır. Müşteri sadakati müşteri tatmini ile sağlanır.

Müşteri Sadakatinin etkileri nelerdir?

Müşteriyi elde tutma
Fiyat
Kalıcılık
Tavsiye etme

Müşteri Sadakati yaratma taktikleri nelerdir?

Mevcut Müşterilerinize Tanıtım Yapın
Müşteri Şikayetlerini, Müşteri Sadakatini Artırmada Kullanın
Müşterilerinizle Sürekli İletişim İçerisinde Olun
Destek Hizmetlerdeki Personeli Eğitin

Müşteri Sadakati Neden Önemlidir?

Satışlar artar
Maliyetler düşer
İç müşteriler de tatmin olur
Müşteri üretim ve pazarlama süreçlerine katılır

Ele Geçirme Maliyeti Nedir: Yeni bir müşteri kazanmanın maliyeti, eski müşteriyi elde tutma maliyetinden altı katı fazla olduğu tahmin edilmektedir.

Baz karlılık nedir : Bir müşteri ne kadar uzun süre elde tutulursa, yıllık baz karlılık toplamı o kadar yüksek olacaktır.

Gelir büyümesi nedir: Sadık müşteriler, harcamalarını zaman içerisinde artırırlar. Şirketin ürün hattını daha iyi öğrenir ve şirkete daha çok güvendikleri

için de daha fazla iş bağlantısı kurarlar.

Faaliyet maliyetler nedir: Müşteriler şirketi daha iyi tanıdıkça, onlara hizmet sunmanın maliyeti azalır.

Tavsiyelerin önemi nedir: Tatmin olmuş müşteriler, potansiyel müşterilere tavsiyelerde bulunurlar. Pek çok pazarda tavsiyeler, yeni işler kazanmanın en

önemli yoludur.

Yüksek fiyat avantajı nedir: Eski müşteriler, yenilere nazaran fiyat konusuna daha az duyarlıdır. Yeni müşteriler çoğunlukla indirim yapılarak şirkete

çekilir, bu ise düşük kar marjı yaratır.

Satıcı İstekleri Nelerdir?

Pazar büyütmek
Yeni satış kanalları
Rekabet avantajı sağlayacak bilgi
Kültüre ve davranışlara dayalı bilgi
Tercih edilmek
Kurumsal Verimlilik

Alıcıların İstekleri Nelerdir?

Satıcı seçimi
En ucuz fiyatlar
Satıcı Güvencesi
Ürün Güvencesi
Teslim Alma Kolaylığı
Kullanım Kolaylığı
Ödeme Kolaylığı

Saygınlık Nedir?

Müşterinin firmaya karşı tutumunun değeridir. Müşteri tatmin oldukça firmanın saygınlığı artar.

Saygınlık Nasıl Oluşturulur?

Müşteri çıkarı en önce olmalıdır
Müşteri sürekli hatılanmalıdır
Müşteri için özel bir ürün geliştirilmelidir.

Saygınlık için yöneticilere düşen götevler nelerdir?

MİY'de ortaya çıkan sorun ve fırsatların farkına varma
Hedefe giden yolda nerde olduğunu değerlendirme
Performansın ölçülebilmesi.
Eylemde bulunulabilmesi.

MİY Evreleri nelerdir?

Müşteri seçimi: En karlı müşteri kim'i bulmaktır.
Müşteri edinme: Satışın gerçekleştirilmesi
Müşteriyi koruma: Müşteri ne kadar süre elde tutulabilir.
Müşteriyi büyütme (derinleştirme): Mevcut müşterilerden yeni faydalar sağlamak amaçlanır.

İnsanlar memnun oldukları konuları 7 kişişe anlatır. Şikayet ettikleri konuları 20 kişiye anlatır.

Müşteri İlişkileri Yönetimi Nasıl Yapılır?

Temel gereksinimler belirlenir.
Müşteri Standartı kurulur
Müşteriye erişilir
Geri bildirim teşvik edilir.
Müşteri ilşkileri geliştirilir.
Müşteriye adanılmalıdır.
Müşteri ilişkileri süreci değerlendirilir ve iyileştirilir.

Müşteri Tatmini ve Bağlılığı için Değer Nasıl yaratılır?

Uygun kalite sunulur: Verilen söz tutulur. Standartlar karşılanır.
Müşteri tatmin edilir: Müşterinin istediği olur. Şikayetler cevaplanır.
Müşteri Bağlılığı sağlanır: Müşteriler sürekli olmalıdır. Müşteri tavsiyelerine uyulur.
Müşteri Değerli olmalıdır: Rakiplerin önüne geçilir. İhtiyaçlar karşılanır. Yeni ve özgün çözümler üretilir.

Müşteri Sadakati Başlıkları Nelerdir?

İlişki: Sözünü tut, sık temas kur, uzun süre ilişki kur.
Tepki: Hizmete hazır ol, problemlere yanıt ver, sorulara yanıt ver, çabuk ve vaktinde yap.
Güven: Ürüne ve hizmete güven, Şirketine ve adına güven, Çalışanına ve müşterine güven.
Değer: Ücret, özellik, performansi garanti, beklenti, karşılık süreçlerini iyi yönet.

Müşteri için değer nedir?

Düşük fiyat bir değerdir.
Ödenilen fiyat karşılığında yüksek kalite bir değerdir.
Değer bir hizmet ve ürün karşılığında hissedilen duygudur.
Değer verilenler karşısında alınanlardır.

Müşteriye sunulacak değerler nelerdir?

Ürün değerleri
Hizmet Değerleri
Personel Deperleri
İmaj değerleri

Müşteri Nasıl Harcama Yapar?

Para harcaması
Zaman harcaması
Enerji harcaması
Psikolojik harcama

Emlak Danışmanlığı için Nasıl Değer Yaratılır?

Daha fazla fayda sağlanmalıdır.
Müşterinin harcamaları azaltılmaya çalışılmalıdır.
1. Ürün / hizmet fiyatı düşürülebilir.
2. Teslim şartları geliştirilebilir.
3. Çalışma saatleri esnetilebilir.
4. Problem ve yanlışlar azaltılmaya çalışılır.
5. Sorunsuz ürün ve hizmet teslim edilmeye çalışınır.

Müşteri Hizmet Kalitesi Nedir?

Müşteri memnuniyeti için mükemmel hizmet verilmelidir.
Hizmet kalitesi, müşterinin emlak danışmanından aldığı menuniyet kalitesidir.

Hizmet kalitesi unurları nelerdir?

Güvenirlilik: Söz verileni tutma oranıdır.
Karşılık verme: Müşteriye zamanında cevap verme oranıdır.
Güvence: Hizmeti verenlerin teknik bilgi ve nezaketi ile güven verme oranıdır.
Empati: Müşteri anlama ve durgularını istediğini anlama yeteneğidir.
Fiziksel Etkenler: Danışan, ofis ve araçların fiziksel kalitesidir.

Emlak danışmanı için müşteri tutma modelleri nelerdir?

Bu işte hepimiz birlikteyiz. Birlikçe çözeriz.
Müşteriyi bilme, müşteriyi tutmak demektir.
En uygun müşteriye odaklanmalıdır.
Çalışanlara yetkiler verme, insiyatif almalarını teşvik etmek önemlidir.
İç müşteriler önemlidir.
Hata her zaman olabilir. Hata karşısında pozitif ve çözüm odaklı davranılmalıdır.
Mevcut müşterilerle bağlantı sürdürülmelidir.
Müşteri ile çok yönlü ilişki kurulmalıdır.
Sektörde lider olunmaldır. İyi uygulamalar takip edilmeli ve geliştirilmelidir.
Karşılaşılan sorun tek tarafa ait değil ortaktır.
İyi bir iş yapıldığında bu değerlendirilmelidir.
Değişime ayak uydur.